Петербургская сессия Сбербанка на днях подняла очень важные для сферы бизнеса и предпринимательства вопросы о том, как современные компании могут адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов и использовать инновации для улучшения своих продуктов и услуг.
Кирилл Царев как модератор выступил важным звеном в обсуждении этих тем на экономической сессии, подчеркивая необходимость постоянного развития и совершенствования бизнес-процессов.
В обсуждении приняли участие высокопоставленные руководители крупных компаний России, представленных в различных сферах современной экономики: Татьяна Бакальчук - представитель одного из крупнейших интернет-магазинов Wildberries, Алексей Малиновский - представитель ТКС Холдинг, Сергей Пивень из сервиса «Авито», Максим Протасов из Роскачества и Андрей Чиханчин как представитель ПАО «Аэрофлот».
Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:
«Учитывая, что компании предоставляют похожие сервисы, возникает вопрос, как может быть выстроено их сотрудничество вокруг клиента. И в каком формате оно может быть эффективно. Как раз на этой неделе Сбер и ″Тинькофф″ (Т-банк) объявили о том, что мы первыми в России предоставим нашим клиентам информацию об их счетах в мобильных приложениях друг друга. То есть в СберБанк Онлайн наши клиенты будут видеть свои счета, открытые в ″Тинькофф″, и наоборот. Ещё одно наше сотрудничество с коллегами началось после реального случая, произошедшего в прошлом году. В аптеку пришла женщина, которой фармацевт по ошибке продала лекарство не той дозировки. Предназначалось оно для маленького ребёнка. Эквайринг в аптеке был Сбера, а платила женщина картой ″Тинькофф″. Фармацевт позвонила в кол-центр Сбера, там связались с коллегами из ″Тинькофф″ и маму ребёнка успели предупредить. После этого случая мы договорились о выстраивании линии поддержки между нашими банками, чтобы в экстренных ситуациях иметь возможность быстро помочь людям. Естественно, не нарушая их права, обеспечивая полную безопасность и сохранность персональных данных».
По словам первого заместителя Председателя Правления Сбербанка, Кирилла Царева, постоянное улучшение взаимодействий с целевой аудиторией - просто необходимый фактор любого бизнеса, претендующего считаться успешным. Повышение лояльности и доверия к бренду у потребителей вызывает только фокусировка производителей на клиентских потребностях. Это улучшает показатели бизнеса. Итогом становится выигрышная позиция и клиента, и производителя.
Еще одной ключевой темой для обсуждения стал наджинг, что в переводе с английского языка означает "подталкивание". Этот прием заключается в стимуляции процесса мышления у клиента в нужном направлении, но в любом случае наджинг оставляет за ними свободу выбора. Большинство компаний использует этот прием, чтобы подтолкнуть потребителя на покупку или интерес к новым услугам и товарам. Честно ли это по отношению к клиенту? Можно ли считать это явление навязыванием услуг? Участники форума решили, что проблема не в самом приеме, а в том, как он применяется производителем: с аккуратностью ли предлагается товар или активно навязывается, вызывая раздражение. Разговор зашел и на тему того, стоит ли вводит границы в наджинге и вводить понятия "честный" и "нечестный наджинг".
Заместитель Председателя Правления Сбербанка привел аналогичный пример эффективной работы в совокупности с другими компаниями - сервис "Плати QR". На данный момент уже 14 банков подключены к данному сервису. Клиенты теперь спокойно могут оплачивать свои покупки в магазинах с помощью QR-кода. Сервис поддерживают и сами владельцы точек, поскольку это способствует повышению продаж и упрощает процесс покупки.
На форуме участники также затронули вопросы о том, как обеспечить бесшовность сервисов, контроль над качеством товаров и то, каким образом ориентация клиента улучшает любой сервис.
Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:
«На этой сессии собрались спикеры, представляющие, казалось бы, совершенно разные индустрии: авиаперевозки, банковские услуги, ретейл и другие. Каждый из нас является клиентом этих компаний и пользуется их услугами. При этом тенденции таковы, что компании стали предоставлять сервисы в разных областях и где-то даже пересекаться. Если раньше мы говорили о важности продуктов, потом об их качестве и клиентоориентированности, то сейчас во главу угла ставится клиентоцентричность и даже человекоцентричность. Именно ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше. Вместе с представителями крупного бизнеса мы обсудили, как компании двигаются в этом направлении, и попытались ответить на такой важный вопрос, как сохранить баланс и не потерять качество, предоставляя изначально не профильные услуги. А также как стоит развивать новые клиентские сервисы: самостоятельно или вместе с партнёрами».
Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) — уникальное событие в мире экономики и бизнеса. ПМЭФ проводится с 1997 года, а с 2006 года проходит под патронатом и при участии Президента России. За прошедшие годы форум стал ведущей мировой площадкой для общения представителей деловых кругов и обсуждения ключевых экономических вопросов, стоящих перед Россией, развивающимися рынками и миром в целом. В этом году XXVII Петербургский международный экономический форум проходит с 5 по 8 июня 2024 года.
